2013/01/05.262
口コミ情報
ネットショップで商品を買う時に、誰もが気にするのは口コミ情報である。
ショップを利用した購買者が、店の評価を書き込めるコラムがあって、ショップ側からすると、凄くプレッシャーが掛かるシステムなのだ。
注文したけど、その後の対応に不満があったりすると、あれやこれやと、耳が痛くなるような事を書き込まれる。注文した品物は直ぐに届いたかとか、連絡はスムーズに行ったかとか、梱包は満足だったか等がチェックされ、最後は、そのショップで再度購入する気があるかどうかが、パーセンテージで表記されたりする。
何もかも、あからさまにされるのだから、店にとっては迷惑千万な話である。
ショップ側の事情を考慮しないで、あれこれ書き込まれて客足が遠のく事だってある。
尤も、そんな試練を乗り越えて、良い評価を貰っているショップからすると、こんな嬉しい事はない。商売も繁盛して儲かる事になる。
ネットショップの利益率が、どの程度なのか分からないが、価格に関して言えば、街の大手量販店より安い事は事実である。
だから、同じ製品ならば、ネットショップで買う事が日常的に行われているのだ。
私が関心を持っているカメラについて言えば、量販店の店員さんから商品知識を仕入れ、実際にはネットショップで買うケースが年々増えている。
先日のアメリカのテレビニュースでも、同じような事が常識化して問題になっていると報じていた。
多額の人件費や、諸々の経費を負担しなければならない量販店は、価格面でネットショップに太刀打ち出来ない。パソコンを扱えない人達や、お金に糸目を付けないお金持ちだけが相手では、商売繁盛とまでは行かないだろう。
その為か、最近は価格を表示していない商品が増えた。 競合する量販店は勿論、テレビ通販やネットショップを意識して、客が簡単に値段の比較が出来ないようにしているのだろう。
我が家の近くにある或る大手の量販店でも、以前は、その店の最安値が表記されていたけれど、今はメーカー希望価格に近い値段が表示され、その上から赤いマジックで、デカデカとバッテン印がしてあるのだ。
いかにも、この価格から、ド〜ンと値引きしますよと言わんばかりある。
だから、本当に買う意欲がある人は、店員さんを呼んで交渉するしかない。商品知識だけを仕入れに来た客の相手は、御免蒙ると言う事なのだろう。 確かに、その方が店にとっては効率が良い。
買う積もりもない客のために、多くの店員さんを配置するのは無駄である。
ネットショップ客が価格に無頓着なのに比べ、本当の客は価格に固執している事を店員さんは教育されているのだろう。そのせいか、最近の店員さんは、本当の客とそうでない客を見極める術に長けていて、私のようなネットショップの常連客には案外冷たいのだ。
いくら商売とは言え、買う気も無い客に、あれこれ薀蓄を傾けて説明したところで、何の得もない事を知っているからである。
そんな客は、さっさとネットで買ってくれと言いたいだろう。
客の方でも、いずれ、ネットショップで買うと決めているので、店員さんに嫌な思いはさせたくないと思っているのだろう。一人で黙々と製品の機能やら、感触やらを確かめているのだ。まるで、メーカーのショールームに来たような感覚で、専ら自分が関心を持っている製品だけを、細部にわたりチェックしているのだ。
私もその手の客なので、量販店で製品の知識を学習すると、パンフレットを貰って帰る。
店員さんには悪いなあと思いながら、ネットの価格コムと言う価格比較サイトで、最安値の店を探すと、そこで買ってしまう。
これでは、量販店はショールームそのものではないか。
私が現在価格コムで探しているのは、某メーカーのデジカメ一眼レフカメラである。
つい一週間ほど前は、或るショップが他を圧倒して、断トツの最安値を誇っていたが、昨日見たら、下位にいた五社が、同じ価格で勝負に出ているではないか。 指をくわえて、一社だけに儲けさせる訳にはいかないと判断したのだろう。
ところが、良くみるとショップ毎に色々な特典が付いている。 Ａ社は、割引きクーポン券付きだと言う。Ｂ社は、製品保証がメーカー保証に加えて、更に一年延長すると付記されている。
また、Ｃ社は、今だけ分割支払いが可能とある。購買者に役立つのかどうか分からないが、D社は、経済産業大臣賞三年連続受賞と言うコメント付である。Ｅ社は、期間限定と言う苦し紛れの手段で対抗している。
そして、断トツの一位だったショップは、同じ価格に並ばれた事に危機感を持ったのだろう。今度は、不用になったカメラを、高価な価格で下取りすると言うのだ。
しかも、カメラなら何でも良いらしい。昔使ったフィルム式のカメラでも、交換レンズでも、更には壊れていても下取りすると言う。
同じ価格で特典が良ければそれで良いとは限らない。送料が無料のショップや有料のショップがあるので、それを勘案しないといけない。
価格の数字が同じでも送料が有料ならば高くつくし、価格の数字が高くても、送料が無料ならば、最安値五社の一角に食い込んで来るショップだって出て来るのだ。
あの手この手で差別化を図って、経営努力に鎬を削っている姿が手にとって見える。
ネットショップも大変だなあと思うけれど、客の方にしたら、同じ品物なら一円でも安く買いたいと思うのが人情である。
私が興味を持ったのは、以前断トツの一位だったショップで、一人一台限り千円で、下取りする店である。カメラならどんなカメラでも下取りしてくれるなら、引出しを開ければ、捨てるに忍びないゴミ同然のフィルムカメラや、旧型のコンパクトデジカメがゴロゴロある。
私はこのショップで買おうと考えた。
数日後、例の如くインターネットで価格コムを開いてみた。並ばれたとは言え、長い間、最安値のトップだったショップなので、当然上位に位置しているだろうと思いきや、そのショップの名前がないのだ。
なんと、一位から十位までが同じ価格で、夫々に購買者の気を引くサービスが付いている。
十一位以下を辿って行くと、おやおや、十五位に転落しているではないか。
鍔迫り合いを演じるとは、こんな事を言うのだろう。
十社ものショップが、同じ価格を提供する裏には、一円でも設けたいと言う意図があるものの、取り敢えずは、他店と同じ価格で様子を見ようとする魂胆が垣間見える。
何でも下取りオーケーのショップは、価格競争で敗北したので、下取りサービスに活路を見出そうとしているのだろうが、下取り千円を以ってしても、上位十社には敵わない。
上位十社が、何時まで頑張れるのか分からないが、購買者にとっては嬉しい事である。
どこのショップで買えば良いか、決め兼ねた場合の最後の決め手は、やっぱり口コミ情報だろう。
本音を言える見えない客にこそ、サービスを充実させる事が、ネットショップ存続の鍵になる。
量販店のやる気を無くしたような、客とのコミュニケーション不在の接客法では、ネットショップに完敗するのは必然だろう。
この際、徹底したアフターサービスを取り入れて、店の購買者には、商品知識をとことん教える教室を設けたらどうだろう。それには、豊富な知識を持った店員さんが居ればの話だが？
（完）
脱稿日： 2013/01/05.342
